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銀行網點服務禮儀
來源: | 作者:ruixin360 | 發布時間: 2016-11-17 | 692 次瀏覽 | 分享到:
課程收益:
? 從服務形象塑造說起,詳細講解形象之儀、形象之態、形象之聲、形象之心等四個方面。
? 形象之儀幫忙我們:規范著裝
? 形象之態幫助我們:塑造良好的職業形態
? 形象之聲幫助我們:掌握規范、高效的溝通技巧
? 形象之心幫助我們:充分理解真心服務,利他利己

主講:  郭弈翎老師  6課時

課程簡介:

?  如何規范著裝

?  金融業服務有哪些規范服務用語

?  如何優雅得體地行、走、站、蹲等

?  如何引導賓客

?  與賓客溝通中有哪些禁忌

?  以什么樣的心態為賓客提供服務,更加有利于工作的高品質完成

?  ……

良好的個人形象在無形中給賓客傳遞著一種積極正面的信息,幫助我們快速地在賓客心目中建立起卓越、專業和高質量服務的形象,贏得賓客的信任,提高賓客滿意度。金融業服務中,良好的個人形象由儀容、儀態、聲音和服務的理念構成,而這些都會在服務的細節中充分體現。本課程也是按照這個邏輯出發,對每個細節進行詳細講解和演練,幫助金融業服務人員快速掌握和提升。

 

課程收益:

?  從服務形象塑造說起,詳細講解形象之儀、形象之態、形象之聲、形象之心等四個方面。

?  形象之儀幫忙我們:規范著裝

?  形象之態幫助我們:塑造良好的職業形態

?  形象之聲幫助我們:掌握規范、高效的溝通技巧

?  形象之心幫助我們:充分理解真心服務,利他利己

 

課程大綱/要點:

前言:服務形象塑造

?  客戶服務的責任

?  客戶服務與個人價值

一、形象之儀

1、網點人員儀容儀表總則

?  正確著裝

?  干凈整潔

2、儀容修飾

?  發部

?  化妝

2  男士日常皮膚護理

2  女士化妝

2  化妝禁忌

?  口腔

?  手部

?  體毛

3、男職員穿著要求

?  西裝

?  襯衫

?  領帶

?  男人三件寶

4、女職員裝穿著要求

?  行服搭配

?  絲巾

?  絲襪

?  鞋子

?  行徽

二、形象之態

l  形體語言——您另一張無字的名片

1、如何站

?  站立服務時不雅的站姿

?  規范站姿訓練

2  V”字型站姿

2  “丁”型站姿

2、如何坐

?  規范的入座

2  入座步驟

?  三種規范坐姿

2  “丁”字腿位坐姿

2  S”形坐姿

2  疊膝式坐姿

?  坐姿禁忌

3、如何蹲

?  規范的蹲姿

?  蹲姿禁忌

4、如何走

?  行走要求

?  禮讓走姿

?  行走禮儀禁忌

5、手勢訓練

?  遞接物品動作要領

?  引領手勢動作要領

?  不同手勢的含義

6、見面禮儀訓練

?  致敬禮

?  握手禮

2  多人見面,先和誰握手

2  兩人見面,誰先伸手

2  握手要領

2  握手禁忌

?  鞠躬禮

2  動作要領

?  擁抱禮

?  其他見面禮儀

7、手勢訓練

?  遞接物品動作要領

?  引領手勢動作要領

8、位次排列禮儀    

?  尊位的概念和重要作用

?  主賓行走時的位置排列

?  樓梯、電梯、門口的順序

?  不同會客室的座次排列

?  不同級別會議的主席臺、聽眾席排列

?  不同汽車內的座次排列

 

三、形象之聲

1、聲音訓練

?  吐字

?  語速

?  語調

2、稱謂

?  上級稱謂

?  同事間稱謂

?  下級稱謂

?  賓客稱謂

3、規范用語

?  迎:迎賓、迎接

?  問:詢問、提問

?  答:應答、解答

?  請:請求、請示

?  送:送禮、送別

4、介紹禮儀

?  誰充當介紹人?

?  介紹他人的順序、內容、

?  不同場合的雙方介紹練習

?  自我介紹注意點、練習

?  如何做有禮的被介紹者

5、電話禮儀

?  電話禮儀

2  請微笑著接電話

2  電話響幾聲接

2  第一句應該說什么

2  如何轉達

?  手機禮儀

2  討論:手機應該放在哪里

2  手機鈴聲

2  公共場合的手機接聽

2  如何面對錯撥的電話

2  如何面對廣告電話

?  如何對待投訴電話

?  如何打電話

 

四、形象之心

1、服務理念來自哪里

?  宗教信仰——泰國、以色列

?  儒家文化——日本、臺灣

?  大學教育——美國、澳大利亞

?  家庭教養——以色列、英國

?  工作培訓——美國、新加坡

?  我們的服務理念來自哪里?

2  來自高端服務業的帶動

2、從工作要求到來自我心

?  帶著抱怨無法做好服務

?  回歸純樸:站崗精神

2  案例:看管行李的哈佛教授

?  回歸信任:利他精神

?  服務的終極目標

2  讓賓客記住我們,并以佳話相傳

2  討論:從個人叫來讀講,如何實現這個終極目標